April 2018, die Fachblätter und Onlineportale der Marktforschungsbranche beschäftigen sich wiederholt mit dem Thema Qualität in der Marktforschung. Getrieben wird die Diskussion durch Veröffentlichungen des Spiegels. Unter der Headline „Akte Marktforschung“ wird basierend auf der Selbstanzeige eines Profi-Fälschers die gesamte Marktforschungsbranche hinsichtlich der Wahrhaftigkeit und Qualität ihrer Umfragedaten in Frage gestellt. Es gibt ein paar Stellungnahmen der Verbände, einige wenige Marktforscher melden sich in den Foren oder in Interviews zu Wort.

In dieser Phase der Verunsicherung wurde uns klar, dass wir selbst als Unternehmen etwas Konkretes tun müssen, um unseren Kunden und dem Markt transparent zu machen, dass wir zu den Instituten gehören, bei denen die Einhaltung von hohen Qualitätsstandards zur Unternehmens-DNA gehört und diese nicht nur ein Buzzword im Firmenprospekt darstellen.

Auf die Feststellung „Wir müssen die IWD-Qualität gegenüber unseren Kunden transparenter machen“ folgte schnell die Frage: Wie hoch ist denn unser Qualitätsniveau? Und wie entwickelt es sich? Werden wir besser oder gibt es Prozesse und Leistungen, in denen unsere Qualität stagniert oder gar fällt. Wie will man also etwas der Öffentlichkeit transparent machen, wenn einem zwar die Maßnahmen klar sind, aber das Ergebnis des Qualitätsengagements für einen selbst intransparent ist?

Zu diesem Zeitpunkt dachte noch keiner im Unternehmen an eine ISO-Zertifizierung. Wir machten uns vielmehr Gedanken darüber, wie wir all unsere Qualitätssicherungsmaßnahmen in ein systematisches ständig nach vorn denkendes Qualitätsmanagement zusammenführen können und welche Messinstrumente und Kennwerte zu entwickeln sind, um das Qualitätsniveau kontinuierlich tracken zu können.

Arbeitsgruppen wurden gebildet, Bücher gelesen, Seminare besucht. Und immer wieder Präsentationen und Meetings, die Fragen „Welche Verfahren gibt es?“ und „Wie müssen wir unser Denken und Handeln umstellen?“

Was haben wir nun verändert:

  • Natürlich haben wir seit Jahren ein umfängliches und professionelles Set an Qualitätssicherungsmaßnahmen in den Prozessen fest integriert. Handbücher, Arbeitsanweisungen und Mitarbeiterausbildung stellten sicher, dass die Instrumente korrekt umgesetzt werden. Neu ist aber, dass wir konsequent alle Fehler und Mängel in den Prozessen und Leistungen erfassen. Dies ermöglicht uns, über einen längeren Zeitraum auch Qualitätsentwicklungen messbar zu machen.
  • Durch die konsequente Erfassung von internen und externen Fehler sind wir besser in der Lage, unsere Instrumente zur Qualitätssicherung hinsichtlich ihres Wirkungsgrades zu bewerten und die Maßnahmen kontinuierlich zu verbessern.
  • Es wurden qualitätsbezogene Kennwerte eingeführt, die uns nun in die Lage versetzen, unser Qualitätsniveau jederzeit transparent bewerten zu können. So sehen wir immer, wo wir besser werden, wo wir stagnieren und welche Prozesse primär optimiert werden müssen.
  • Wir können jetzt auf Basis der eigenen Qualitätstransparenz erstmalig Qualitätsziele definieren, die wir verbindlich mit allen Mitarbeiter verabreden und auf die alle Prozessbeteiligten mit vollen Kräften hinarbeiten.
  • All diese Maßnahmen rund um das neue professionalisierte Qualitätsmanagement geben uns nunmehr die Möglichkeiten, das ursprüngliche Ziel einer deutlich verbesserten Qualitätstransparenz gegenüber unseren Kunden zu erreichen.

Von ca. 120 deutschen Markt- und Meinungsforschungsinstituten sind nur sehr wenige zertifiziert, schätzungsweise 8-10% der Unternehmen. Wir haben uns am Ende für eine ISO-Zertifizierung entschieden. Insbesondere weil wir in diesem ganzen Entwicklungsprozess verstanden haben, wie wirkungsvoll und effizienzfördernd ein professionelles Qualitätsmanagement für eine moderne und agile Unternehmensorganisation ist.

Am 12.06.2019 wurde das IWD nach ISO 20252 erfolgreich zertifiziert und trägt mit der Verleihung der Zertifizierungsurkunde durch das Deutsche Institut für Qualität und Zertifizierung DIQZ das Gütesiegel der Markt-, Meinungs- und Sozialforschung.

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